CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

LA SATISFACCIÓN BÁSICA DEL USUARIO EN PROYECTOS DE EDIFICACIÓN DE VIVIENDAS

Ing. Pablo Orihuela, gerente general de MOTIVA S. A., profesor principal de la PUCP,

porihuela@motiva.com.pe

Ing. Ángel Vidal, ingeniero civil, angelvid65@hotmail.com

Para poder ofrecer un producto y/o servicio que cubra las expectativas de los usuarios, las empresas deben tener claro no sólo cuáles son las necesidades de los clientes, sino también deben analizar sus deseos y evaluar sus niveles de satisfacción. De esta manera, dirigirán mejor sus esfuerzos a generar valor.

LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Kano (1984) y Quezada (2008) distinguen tres tipos de atributos que tienen una gran influencia en la satisfacción del cliente (ver Figura 1):

a) Atributos Obligatorios, cuya presencia no genera valor, pero su ausencia produce una alta insatisfacción,

b) Atributos Proporcionales, que son los exigidos explícitamente por el cliente y generan un valor proporcional a su cumplimiento,

c) Atributos No Esperados, que no son expresados explícitamente pero su presencia deleita al cliente, generando un valor agregado.

De acuerdo a esta clasificación, nuestros esfuerzos deberían estar concentrados en cumplir cada vez mejor con los atributos proporcionales desarrollando innovaciones que permitan diferenciarnos de la competencia, ofreciendo productos de valor agregado.

Sin embargo, este artículo presenta un estudio en una muestra de 9 proyectos de edificación de viviendas, que nos confirma que en el sector construcción todavía el gran esfuerzo está concentrado en el cumplimiento de los atributos obligatorios que, según esta clasificación, no generan valor.

PROTECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El artículo 79 de la Ley de Protección de Defensa del Consumidor, "Obligación de saneamiento del proveedor", considera que en el caso de venta de bienes futuros, el consumidor puede expresar su desaprobación sobre desperfectos, deficiencias u otras condiciones que desmejoren el valor del inmueble o que impidan o limiten su uso. "De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede exigir, a través de los mecanismos legales pertinentes, la reparación, la reducción del precio o la resolución o rescisión del contrato, según corresponda".

Por otro lado, el artículo 80, "Servicio Posventa", indica que los períodos de garantía serán de 5 años para los aspectos estructurales (art. 1784 del Código Civil) y los que especifique el proveedor para los componentes o materiales; así mismo son obligatorias la entrega del manual de uso del propietario, la disposición de personal para la recepción de reclamos, así como la correspondiente respuesta dentro del plazo establecido por el proveedor a través de un procedimiento de atención de reclamos y quejas, sencillo y rápido que incluya el registro y seguimiento de los mismos.

ESTUDIO DE RECLAMOS

Se estudiaron 9 proyectos de vivienda en la ciudad de Lima cuyas empresas contaban con un sistema de administración de reclamos formal y documentado, de las cuales se recolectó un total de 4019 reclamos generados durante sus etapas de posocupación. Esta muestra no fue fácil de conseguir, ya que si bien la mayoría de empresas cumplen con la atención de los reclamos, no todas disponen de un historial confiable de los mismos. Para futuros estudios esta muestra debería ampliarse.

En la Tabla 1, podemos ver que se trata de proyectos grandes y pequeños, con estructuras aporticadas y de ductilidad limitada, y dirigidos a niveles socioeconómicos altos y bajos.

Para hacer un análisis detallado de los reclamos en cada uno de estos 9 proyectos, se hizo una clasificación uniforme de los 4019 reclamos y se les agrupó en 13 clases de acuerdo a su especialidad. En la tabla que acompaña a la Figura 2, se puede apreciar que, si bien cada proyecto tiene sus propias distribuciones de reclamos, también es posible observar una tendencia en la frecuencia de los que son más repetitivos, independientemente de sus tipos de estructuras o niveles socioeconómicos.

La Figura 2 muestra un análisis de Pareto de los reclamos agrupados en sus 13 clases. Aquí podemos ver que 3200 de los 4019 reclamos, es decir el 80 % de ellos, están concentrados en los 6 primeros grupos.

Las seis clases de reclamos predominantes son las siguientes: problemas con las instalaciones sanitarias, especialmente en la instalación y funcionamiento de los accesorios; fisuramiento en techos, paredes y zonas aledañas a las instalaciones, lo que se da en ambos sistemas estructurales; desperfectos en los pisos, desniveles, fallas, levantamientos, zócalos, tapajuntas; problemas con la carpintería de madera, especialmente con las puertas que no cierran bien, que están hinchadas, hongueadas, que tienen rasguños, que no les funciona la chapa; acabados en el amoblamiento, especialmente en proyectos de nivel socioeconómico alto; y no conformidades con las instalaciones eléctricas (Dávila, 2014).

En el cuadro de la Figura 2 se han iluminado en tonos grises los 3 reclamos más frecuentes de cada proyecto (el tono más oscuro es aquel de mayor frecuencia) y se puede ver que el grupo que se repite en todos ellos es el que corresponde a la especialidad de instalaciones sanitarias. La Tabla 2 muestra el detalle y frecuencia de estos reclamos:

LA PREVENCIÓN COMO LA MEJOR ALTERNATIVA

Estas fallas y errores en su gran mayoría son detectados por el cliente durante el uso del inmueble, motivo por el cual la reparación es un proceso de muy baja productividad, no solo por la coordinación de la fecha y hora con el propietario para la inspección y posterior reparación, sino que además la reparación de un elemento generalmente implica el deterioro de otros, como picados, desmontajes o retiros que luego tienen que ser repuestos y resanados nuevamente, por lo que un trabajo de reparación que podría tomar algunas horas se puede extender a días o semanas, con el consecuente incremento de la insatisfacción del cliente.

Hemos visto que uno de los reclamos más frecuentes recae sobre los trabajos de instalaciones sanitarias, especialidad que en la mayoría de los proyectos se ejecutan bajo la modalidad de subcontratos, trabajos que tienen como punto de partida una cotización y que, luego de que esta es aprobada por el contratista, pasan a ser ejecutados, supervisados y entregados.

La Figura 3 muestra una secuencia tradicional del proceso de ejecución de una partida subcontratada y la secuencia inversa del proceso de los reclamos:

En esta secuencia podemos ver que al término de los trabajos de la partida hay una entrega del subcontratista o proveedor al contratista, luego el contratista hace la entrega a la inmobiliaria, y finalmente la inmobiliaria hace la entrega al usuario. Cuando se genera una no conformidad, el usuario hace el reclamo a la inmobiliaria que le vendió el inmueble, la inmobiliaria reclama al contratista que le construyó la obra, y el contratista reclama a su vez al subcontratista que hizo esta partida. En esta cadena de responsabilidades, es fácil darse cuenta de que, si detectamos el error durante el proceso y no dejamos que este se propague aguas abajo, la cantidad de reclamos se reduciría drásticamente y se evitarían los problemas y pérdidas ocasionadas para todos los involucrados y, en especial, la insatisfacción del cliente.

Una buena práctica es exigir que las cotizaciones tengan formatos de contrato y que incluyan un check list de control para la supervisión y la recepción al momento de la entrega, es decir, usar un solo documento que nos sirva desde la cotización hasta la entrega. La clasificación de los reclamos y los detalles de cada uno nos puede ayudar a la elaboración de este check list, para que no vuelvan a ocurrir o que su frecuencia disminuya.

En el caso de partidas realizadas por el propio contratista, la recomendación es hacer uso del concepto de la cadena cliente interno–proveedor interno, en la cual cada cuadrilla debería tener claro qué producto debe recibir y qué producto transformado debe entregar (Orihuela, 2009).

CONCLUSIONES

Si bien en otros sectores las empresas enfocan sus esfuerzos a la innovación de atributos generadores de valor agregado, creemos que en el sector construcción, nuestros esfuerzos todavía están enfocados en cumplir con los Atributos Obligatorios (clasificación de Kano), razón por la cual en el título de este artículo nos referimos a "Satisfacción Básica del Usuario".

Los 4019 reclamos analizados nos confirman lo dicho, ya que corresponden a fallas en el cumplimiento de estos atributos obligatorios, donde la especialidad con mayor frecuencia de reclamos es la de las instalaciones sanitarias.

Es conocido que el uso de técnicas de prevención y aseguramiento de la calidad, antes que la respuesta reactiva después de sucedidas las fallas, es la mejor alternativa para mejorar esta gran frecuencia de reclamos. Finalmente, se debe resaltar que todos los reclamos analizados en este trabajo son reclamos tangibles o materiales, es decir, no hemos encontrado reclamos de factores intangibles, como puede ser la iluminación, ventilación, distribución, acústica, termicidad, etc. Además son reclamos generados durante la vida estática de las edificaciones, ya que ninguna de ellas ha pasado todavía por un sismo moderado o severo.

BIBLIOGRAFÍA

• Dávila, S. (2014), La Gestión de Post Venta en Edificaciones de Vivienda, tesis asesorada por el Ing. P. Orihuela para optar el grado de magíster, MDI CENTRUM Católica.

• Indecopi, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

• Kano, J. (1984), "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (The Journal of Quality Control).

• Orihuela, P. (2009), "La relación cliente-proveedor al interior de una obra de construcción", boletín Construcción Integral de Aceros Arequipa, Nro. 4.

• Quezada, C. T. (2008), Desarrollo de un modelo de valor para clientes de un producto inmobiliario mediante la metodología de Kano, Santiago, Chile.

• Vidal, A. (2014), Retroalimentación de proyectos de vivienda mediante la evaluación post ocupación, tesis asesorado por el Ing. P. Orihuela para optar el grado de ingeniero civil, PUCP.